機場作為現代交通樞紐的重要組成部分，其服務設施的友好性和包容性直接關系到旅客的出行體驗。在機場柜臺定制中，包容性設計（Inclusive Design）理念的應用顯得尤為重要。包容性設計強調“為所有人設計”，旨在通過充分考慮不同人群的需求，消除使用障礙，提升服務的普適性和便捷性。這一理念不僅體現了社會對多元群體的尊重，也是現代公共服務設施發展的趨勢。

一、包容性設計的核心理念

包容性設計起源于無障礙設計，但其內涵更為廣泛。它不僅關注殘障人士的需求，還涵蓋老年人、孕婦、兒童、語言不通的外國旅客等各類群體。包容性設計“通過設計使產品或環境盡可能適合所有人使用，而無需特別的適應或改裝”。在機場柜臺的設計中，這一理念要求從物理空間、功能布局、服務流程等多方面進行優化，確保每位旅客都能高效、舒適地完成值機、行李托運、咨詢等操作。

二、柜臺定制中的包容性實踐

1、物理空間的適應性

機場柜臺的物理設計需滿足不同身體條件旅客的需求。例如，降低部分柜臺的高度，方便輪椅使用者或兒童辦理手續；加寬通道，確保輪椅和嬰兒車能夠順暢通過；設置防滑地面和扶手，減少老年人跌倒的風險。此外，柜臺前應預留足夠的空間，避免旅客因擁擠而感到不適。這些細節的優化能夠顯著提升特殊群體的使用體驗。

2、信息交互的無障礙化

信息傳遞是機場服務的核心環節之一，包容性設計要求在機場柜臺定制時配備多模態的信息展示方式：

①視覺信息：清晰、大字體、高對比度的標識，方便視力不佳的旅客閱讀；電子屏幕顯示多語言信息，滿足國際旅客的需求。

②聽覺信息：為聽障旅客提供文字提示或手語服務；為視障旅客配備語音播報設備或可觸摸的盲文指引。

③數字化輔助：通過手機APP或自助終端提供實時信息查詢，減少語言或行動不便旅客的溝通壓力。

3、服務流程的人性化

包容性設計強調“以人為中心”。例如：

①設立優先柜臺，為老年人、孕婦、殘障人士等提供快速通道；

②培訓工作人員掌握基礎手語或外語，幫助特殊群體解決問題；

③提供靈活的行李托運規則，例如允許行動不便旅客的陪同人員協助辦理手續。

4、文化與心理需求的考量

包容性設計還需關注旅客的文化背景和心理感受。例如，部分旅客可能因語言不通或初次乘機而產生焦慮，柜臺設計可以通過柔和的燈光、友好的標識或多語言服務緩解這種壓力。此外，針對帶嬰兒的旅客，設置獨立的哺乳室或兒童休息區，能夠提升家庭旅客的滿意度。

機場柜臺定制中的包容性設計不僅是技術問題，更是社會文明程度的體現。從殘障人士到老年旅客，從國際訪客到帶嬰家庭，每一位旅客都應享有平等、便捷的服務體驗。隨著社會對多元需求的認知不斷深化，包容性設計將成為機場服務升級的核心方向之一。